Analisis Pengaruh Kualitas Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus Shopee)

Abstrak

 

Perubahan teknologi komunikasi yang sangat cepat telah membawa perubahan yang luar biasa. Pola perdagangan offline mulai bergeser ke bisnis online. Terlihat dikolom ulasan atau komentar shopee masih terdapat berbagai keluhan dari pelanggan menandakan bahwa kepuasaan pelanggan pada pihak shopee masih terlalu rendah. Harga adalah alasan pertama pelanggan shopee membeli barang yang mereka inginkan. Kualitas layanan juga menjadi pertimbangan bagi pelanggan shopee. Shopee harus memberikan pelayanan yang sangat baik dan memuaskan kepada pelanggan. Dengan tujuan penelitian untuk mengetahui seberapa besar kualitas harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna shopee. Data diolah dalam penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Dengan hasil perhitungan uji validitas masing-masing memperoleh nilai r hitung > r tabel pada nilai signifikan sebesar 5% atau 0,195. Dan hasil uji reliabilitas masing-masing memperoleh nilai cronbach’s alpha yaitu 0,705 lebih besar daripada nilai r tabel 0,195. Hasil uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikollinelitas, dan uji heteroskedasitas masing-masing menyatakan bahwa layak digunakan sebagai tolak ukur. Hasil uji t pada variabel kualitas harga diperoleh nilai signifikan sebesar 0,055 < 0,05 maka secara parsial terdapat pengaruh positif kualitas harga terhadap kepuasaan pelanggan. Hasil uji f pada variabel kualitas harga, kualitas pelayanan diperoleh nilai sig sebesar 0,000 < 0,05 maka secara simultan terdapat pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan. Hasil r square menunjukkan nilai (r square) yang diperoleh dari penelitian sebesar 0,237. Hasil r square diartikan bahwa 23,7% variasi kepuasan pelanggan ada pengaruh dari kedua variabel yaitu kualitas harga dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 76,3 % dipengaruhi oleh sebab- sebab yang lain diluar model.